[課程背景]

隨著IT專(zhuan)業人士(shi)對ITIL最(zui)佳(jia)實踐的(de)(de)廣泛(fan)認(ren)可和(he)(he)IT服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)理(li)(li)念的(de)(de)不斷深入， IT服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)體系ISO20000標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)的(de)(de)實施和(he)(he)認(ren)證(zheng)已成為組織進行IT治(zhi)理(li)(li)和(he)(he)IT服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)的(de)(de)重要(yao)手段和(he)(he)方法。ISO/IEC20000源(yuan)自于BS15000標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)，BS15000是英國標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)協會（British Standards Institute）針對IT服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)而制定的(de)(de)一(yi)個標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)，最(zui)早始于1995年，后來幾經(jing)改版，成為了(le)目前由兩(liang)部分內容構(gou)成ISO20000信(xin)息(xi)技術服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)，并(bing)且被IT服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)廣泛(fan)接受的(de)(de)標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)。

[課程目標]

該課(ke)程(cheng)(cheng)旨在(zai)學員進行全面系統的(de)培訓，使學員了解標準的(de)要求和精(jing)髓，理解審(shen)核的(de)目的(de)和作(zuo)用，掌(zhang)握流程(cheng)(cheng)審(shen)核的(de)技巧(qiao)和方法，從而在(zai)工作(zuo)中實現(xian)自身價(jia)值。

[培訓對象]

IT服(fu)(fu)務管(guan)理人(ren)員(yuan)，欲(yu)將ISO20000導(dao)入組(zu)織(zhi)的人(ren)員(yuan)，在ISO20000實施過程中承(cheng)擔(dan)內部審核工(gong)作(zuo)(zuo)的人(ren)員(yuan)，有志于從事IT服(fu)(fu)務管(guan)理工(gong)作(zuo)(zuo)的人(ren)員(yuan)。

[課程內容及設置]

第(di)一部分(fen)：IT服務管(guan)理發展的歷程

1、IT服(fu)務基本概念和原則(ze)：質量、服(fu)務、管理體系和PDCA

2、ISO20000標準簡介

3、ISO20000標準與ITIL、ISO27001、CMMI、ISO15504、COBIT、MOF、ISO9000、6Sigma的關(guan)系

4、IT服務管理(li)體系ISO20000標(biao)準(zhun)的架構

第(di)二部分：IT服務管理體(ti)系ISO20000標準條款

- 管(guan)理體(ti)系(xi)要求（條款3）

- 策(ce)劃和實施服務管理(li)（條(tiao)款4）

- 策劃和實(shi)施新(xin)的或變更的服務（條款5）

- 解決流程（條款8）

- 控制流程（條款9）

- 發布流程（條款10）

- 服務交付(fu)流程(cheng)（條款6）

- 關系(xi)流程（條款(kuan)7）

第三(san)部分：ISO20000管理(li)體系文件建立(li)實施(shi)

1、按ISO20000標準建(jian)立培訓管理體(ti)系文件的結構；

2、建(jian)立ISO20000管理體系(xi)文件案例分析。

3、IT服務管理體(ti)系實施路(lu)線圖：六大步驟(zou)詳解

第四部分：ISO20000管理體系審核(he)及認證

1、審(shen)核的基本(ben)概念、原則和類型

2、審核的生(sheng)命周期(PERC)：

- 審核的策劃準備

- 審核的實施

- 審核的報告

- 審核的跟蹤關閉